AppleCare 客服支持” title=”图片来源：IT之家” style=”max-width:100%;height:auto;”/>

彭博社记者马克·古尔曼 9 月 29 日发布消息称，苹果公司原本考虑裁减约 5000 名 AppleCare 售后支持人员，但最终决定搁置这一计划。

曾计划用 AI 接管客服岗位

古尔曼透露，由于 AI 智能体已经能够接手部分电话与在线售后任务，苹果在 2026 年夏季拟定了一份裁员方案，考虑削减约 5000 个 AppleCare 客户服务岗位。不过他随后表示，苹果目前已经无限期搁置这项裁员计划，当前“不再考虑采取这样的措施”。

AppleCare 是苹果面向 iPhone、Mac 等产品提供的售后服务体系，提供全天候优先联系苹果专家、故障排查、账户问题处理以及维修安排等服务。

AppleCare 相关服务示意图” title=”图片来源：IT之家” style=”max-width:100%;height:auto;”/>

客服热线已引入 AI 助手

尽管大规模裁员计划被叫停，苹果在客服智能化上的推进并未停止。科技媒体 MacRumors 指出，苹果已在美国和加拿大升级 AppleCare 客服热线。用户拨打 1-800-APL-CARE 后，可能被转接至 AI 支持助手。

这套新系统采用生成式人工智能，虚拟助手可以回答苹果产品相关问题，并提供分步骤的故障排查指导。当系统无法回答具体问题时，会将用户转接至人工顾问，用户也可以主动要求联系真人客服。

从行业角度看，用 AI 处理标准化咨询既能降低人力成本，也能缩短用户等待时间，但在涉及复杂故障与情感沟通的场景中，人工客服依然难以被完全替代。