一份职场报告里的意外发现

职场评价平台 Glassdoor 近期发布的研究显示，在提到人工智能的保险理赔员评价中，竟有 98% 持批评态度，远高于全行业岗位平均 53% 的批评比例。保险行业整体也是对 AI 负面评论第三多的行业，81% 的相关评论偏负面。

理赔员为何反感 AI

不少理赔员抱怨，公司强制推行错误频出的 AI 工具，反而把整理烂摊子的活儿留给了人。报道引述一名曾任职大型保险公司理赔部门的人士称，公司在初次损失申报环节引入 AI 后，出现了大量被错误分类的理赔案件，需要人工重新分派；阅读 AI 生成的理赔摘要时还遇到”幻觉”，一旦把错误传递给投保人或其律师，责任仍由理赔员承担。

美国阿拉巴马州莫比尔一名理赔高管表示，行业已出现明显的”AI 疲劳”，员工对不断被强加的 AI 工具感到疲惫。Glassdoor 高级经济学家 Chris Martin 表示，看到结果时一度难以置信，随后判断这一职业正处在一场”清算”之中。

岗位正在收缩

美国劳工统计局的数据提供了佐证：2024 年该局预计美国理赔员数量在未来十年将减少约 1.89 万、降幅约 5%；而从 2025 年 5 月到 2026 年 5 月，理赔行业就业人数同比下滑约 21%。Glassdoor 数据显示，初级理赔员岗位自 2025 年以来减少了约 50%，保险公司整体一年内减少近 7.5 万个岗位，其中理赔员占失业人数的 18%，尽管其仅占行业总人数的 2.1%。

与此同时，Liberate、Pace 等 AI 初创公司已融资数百万美元，承诺”重塑”保险理赔；以 Lemonade 为例，其聊天机器人 AI Jim 在去年底处理了 96% 的初次申报，约 55% 的理赔实现自动化。

行业视角与趋势

Lemonade 方面称，自动化让人类员工得以把同理心与专业判断投入更复杂的案件。Glassdoor 员工信心指数在今年 7 月创下十年新低，保险业员工信心较一年前下降 7 个百分点。研究者提醒，AI 究竟是岗位收缩的主因，还是成本压力与招聘整体放缓共同作用，仍需谨慎看待。

这场争议也给中国市场提供了参照：近年来国内险企同样在理赔环节加大 AI 与图像识别投入，如何在提效与保留人工专业判断之间取得平衡，是行业共同面对的课题。