Kristen Charpentier 在北卡罗来纳州卡里市的一家 Dairy Queen 得来速车道上，第一个察觉到不对劲的地方是：扬声器里传出的声音「太好听了」。
「完全没有通话延迟，也没有任何别扭的地方，听起来非常自然，」她对《连线》说，「但礼貌得有点不像真人。」
那个声音每句话都带着「请」和「谢谢」，语气柔和友善，劝她给冰暴（Blizzard）加一份士力架时也礼貌得无可挑剔。Charpentier 少女时代自己就在 Dairy Queen 的得来速窗口干过，她知道哪里不对。取餐时她直接问窗口的店员：刚才是 AI 在给她点单吗？
店员确认了。
6% 的门店，和一个正在翻转的行业
据市场调研机构 Intouch Insight 的年度得来速调查，2024 年美国约有 4% 的快餐门店在得来速车道使用语音 AI，去年这一比例升至 5%，早期研究显示目前已爬到 6%。
数字看着不大，但集中度很高。Taco Bell 在 7 月宣布，语音 AI 已铺开到 890 条得来速车道，超过其美国门店总数的 10%；Dairy Queen 正在 25 个州部署，并计划最终覆盖全部餐厅；12% 的 White Castle 门店使用一个名叫「Julia」的 AI，且所有新开门店从第一天起就由 Julia 接单。
「那些过去三年重金投入、反复测试的品牌，技术已经到了可以放手的程度，」Intouch Insight 销售与市场副总裁 Sarah Beckett 说，「他们会开始大规模铺开。」
第一次尝试，翻车翻得很难看
这条路并不是一帆风顺。
麦当劳在 2019 年收购 AI 得来速创业公司 Apprete，将其并入新成立的 McD Tech Labs，掀起了第一波热潮。疫情带来的得来速订单激增之后，各家连锁纷纷跟进：Del Taco 和 Dairy Queen 找了 Presto，Panda Express 与 White Castle 选择 SoundHound，Taco Bell 则与英伟达和 Omilia 合作。
然后是现实的一记耳光。2023 年在社交平台搜索「AI 得来速」，能看到的是这样的画面：一段短视频里，麦当劳的 AI 往订单里加了 260 块麦乐鸡，顾客在车里大喊「停！停！停！」；第二年又出现 AI 给麦当劳冰淇淋加培根的视频；还有人专门录下自己在 Taco Bell 点 18000 杯水的过程。
比段子更麻烦的是那些不上热搜的失败。Intouch Insight 的调研发现，AI 得来速在友好度上不如真人，订单准确率也更低。自动化系统难以听懂部分口音和方言，多数连锁的解决办法是安排一名戴着耳机的员工随时接管。对人类员工来说，快餐点单那套层层展开的流程图是本能反应；对早期的 AI 智能体而言，那是一道复杂得离谱的公式。
「餐厅最后花在抹平自己制造的问题上的时间反而更多了，」投资餐饮科技公司的 Branded Hospitality 联合创始人 Michael Schatzberg 说，「所有人都在说：这太糟了，停下来，把戴耳机的人叫回来。」
Branded Hospitality 卖掉了早期的 AI 得来速投资。2024 年 Del Taco 回滚了测试，麦当劳先是把 McD Tech Labs 卖给 IBM，后来干脆彻底停掉了这项技术。
钟摆又荡了回来
但 Dairy Queen、White Castle 和 Taco Bell 等品牌没有放弃，只是把测试悄悄继续了下去。
与 SoundHound 合作四年后，White Castle 首席营销官 Jamie Richardson 表示，AI 得来速让员工的班次运转更顺畅，也加快了服务速度。Intouch Insight 的数据显示，AI 得来速平均比行业水平快 21 秒。他还认为那些病毒式传播的翻车视频被夸大了：「一开始它就不差，只是随着时间推移变得好太多了。」
麦当劳今年夏天宣布重新测试 AI 点餐，这次的合作方是谷歌，先在美国 5 家门店落地，系统支持英语和西班牙语。Branded Hospitality 也重新入场，与语音 AI 公司 Arc 达成合作。
「AI 得来速 1.0 是个失败品，」Schatzberg 说，但现在，「公司在进化，技术在进化，他们觉得——那些问题里的很多是可以修好的。」
真正被优化的，是账单
关于「AI 会不会抢走工作」，目前的数据反而支持高管们的说法：得来速的员工大多同时兼顾多项工作，想用机器人替掉收银和后厨极其困难。White Castle 的员工人数在 AI 推广期间保持稳定，Taco Bell 也表示使用语音 AI 的门店员工留存率更高。
连锁品牌真正在做的，是用机器人说服顾客多花钱。Intouch Insight 的调查发现，AI 得来速智能体有 71% 的时间会做「建议性销售」，也就是加购推荐，而行业平均水平是 58%。劝人加一杯健怡可乐、给冰暴多加点士力架，能在不激怒顾客的前提下抬高利润率——而 AI 在推销这件事上毫无心理负担。
好处还不止于此。未来的 AI 得来速可能支持几十种语言，能在车辆驶入的瞬间识别顾客，并基于对其消费习惯的完整记忆给出建议。可以想象这样的场景：车停在麦当劳窗口前，一个欢快的自动语音提供买一送一的奶昔优惠，而这个优惠之所以出现，是因为系统算出这位顾客在每月第二个周二点甜品的概率要高出 78%。
「我们绝不希望显得瘆人，」Richardson 说。
有人接受，有人不适
在弗吉尼亚州一家 Wendy’s，当自动语音开口时，Schereé Reed 的第一反应是「懵」。他一直等着有真人接手，而那个声音始终保持着机械的腔调，他甚至开始怀疑自己的汉堡会不会从传送带上送出来。
「我很担心越来越依赖 AI 会把人从彼此的连接中抽离出去，比如构建社群的能力，」Reed 说，「我希望能跟一个活人打声招呼。」
一些以服务见长的品牌显然有同样的顾虑。Chick-fil-A 在 Intouch Insight 的得来速友好度评分中长期居首，尽管排队时间出了名的长，这家连锁从未透露过用机器人替代员工的意向。增长最快的两家咖啡连锁 Dutch Bros 和 7Brew 同样避开了 AI。
「每个品牌都要做出适合自己生意的选择，」7Brew 首席营销官 Nick Chavez 在给《连线》的邮件中写道，「对我们来说，待客之道始于真实的人际连接，而顾客也一再告诉我们，他们看重这一点。」
不过持相反意见的顾客占了多数。Intouch Insight 报告显示，这项技术的满意度高达 97%。Charpentier 就是其中之一，她说自己当年在 Dairy Queen 打工时，绝对会想要一个 AI 同事。
「我觉得这是好事，」她说，「人会出错，AI 我相信也会有出错的空间。但正如大家在 AI 普及过程中看到的，AI 比人更稳定。」
来源：《连线》（WIRED），记者 Kate Taylor
